Boulder, Colorado (Brain) – Pour le numéro de novembre, nous avons demandé aux membres du panel d'experts du secteur du commerce de détail : « En raison de la COVID-19, quels changements à long terme avez-vous apportés à l'activité de l'entreprise ? »
En raison de cette épidémie, notre clientèle s'est élargie, passant d'une majorité de cyclistes réguliers et de navetteurs aguerris à un public plus large, intéressé par le vélo. Nous constatons une augmentation du nombre de cyclistes débutants ou occasionnels qui s'adonnent à ce sport pour pratiquer davantage d'activités de plein air. Nous sommes ouverts deux jours par semaine de plus que nos concurrents, ce qui a permis d'attirer davantage de nouveaux cyclistes et une clientèle plus diversifiée. Face à cette croissance, j'ai récemment ouvert un deuxième magasin à proximité de sentiers de VTT. Il attire déjà de nombreux clients ! Par ailleurs, nos ventes en ligne continuent de progresser.
Mon responsable a entièrement réaménagé notre espace de vente avec de nouvelles cloisons à claire-voie, ce qui a permis d'accroître les ventes et d'améliorer le taux de conversion des achats de stock. Face à la forte demande liée à la COVID-19, nous avons augmenté nos stocks de vélos, de pièces détachées et d'accessoires afin de garantir la disponibilité des produits dans nos deux points de vente et de répondre à la demande. Nous nous efforçons de réduire le nombre de références en stock, ce qui accélère le parcours d'achat et optimise l'efficacité de nos achats en gros.
Plus tôt cette année, nous avons ajouté une plateforme de vente en ligne à notre site web afin de répondre aux besoins des clients qui préfèrent faire leurs achats depuis chez eux, que ce soit en raison de la pandémie ou simplement pour la commodité du magasinage en personne. Nous n'envisageons pas d'autres changements majeurs à notre modèle d'affaires.
Au cours de l'année écoulée, le changement le plus notable au sein de notre clientèle est l'augmentation significative du nombre de nouveaux conducteurs et de ceux qui reprennent leur activité. La plupart de ces nouveaux clients sont des familles avec des enfants scolarisés, mais on compte également de jeunes couples, des actifs d'âge moyen, des étudiants et des retraités qui travaillent désormais à domicile.
Durant la pandémie, la demande de vélos, de pièces détachées et d'accessoires a explosé, consolidant ainsi notre gamme de produits stable, basée sur la demande client – ​​du moins jusqu'à épuisement des stocks ! À mesure que les stocks se reconstituent, nous prévoyons de remettre en vente la plupart des produits disponibles avant la pandémie.
L'une des modifications que nous apporterons à notre modèle commercial consistera à continuer d'offrir à nos clients davantage de services en ligne, comme la réservation d'un magasin pour le retrait de marchandises ou un service de réservation pour un retrait gratuit à domicile. Cependant, comme nous pouvons nous procurer les produits, aucun changement majeur ne sera apporté à ce service. En raison de la COVID-19, notre clientèle est restée la même, mais elle a augmenté car de plus en plus de personnes recherchent des vélos dans des magasins situés en dehors de leur zone de chalandise habituelle.
Avant la fermeture définitive, nous étudions la possibilité d'élargir notre gamme de produits. Cependant, après cette saison, nous pensons qu'il est plus judicieux de nous concentrer sur certains produits phares et fournisseurs avec lesquels nous entretenons une relation de longue date, afin de bâtir des bases solides pour une croissance future. L'augmentation des ventes est certes tentante, mais nous tenons à préserver la qualité de nos produits et services.
En raison de la COVID-19, nous accueillons davantage de groupes de clients, dont beaucoup découvrent le cyclisme. Notre rôle a toujours été de leur apprendre à faire du vélo, à choisir leur matériel, à régler la hauteur de selle, etc. Avec la pandémie, nous avons temporairement réduit le nombre de sorties de groupe, qui attirent habituellement entre 40 et 125 personnes, ce que la réglementation sanitaire locale interdit. Nous organisons également des soirées spéciales, comme des sorties d'équipe ou des conférences, en attendant un éventuel retour à la normale.
Nos deux magasins ont toujours attiré une clientèle diversifiée, tous types de cyclistes confondus, mais avec la COVID, le segment VTT a connu la croissance la plus rapide. Nos clients d'âge mûr reviennent régulièrement pour acheter pneus, casques, gants, etc., ce qui me laisse penser qu'ils aiment faire du vélo. Il y a deux ans, Giant a rénové notre magasin principal, qui est toujours en bon état ; nous n'y apporterons donc aucune modification. Nous prévoyons d'effectuer quelques aménagements esthétiques dans le nouveau magasin de vélos électriques afin de l'harmoniser avec le magasin existant et d'y intégrer les logos de nos principaux fournisseurs.
Depuis la COVID-19, ma clientèle a évolué, principalement en raison de l'arrivée de nombreux nouveaux cyclistes qui recherchent du matériel professionnel pour la première fois. J'ai également constaté une augmentation du nombre de cyclistes occasionnels. Le problème de cet intérêt accru a été résolu et j'ai pu écouler mon stock. La pénurie de vélos représente un défi majeur, ralentissant la progression de nombreux clients souhaitant passer à un modèle supérieur, par exemple d'un vélo hybride de six mois à un vélo de route. Actuellement, l'activité du magasin est soumise aux restrictions réglementaires locales et le stock est ajusté en fonction des vélos commandés et des dernières informations fournies par le fabricant. Depuis le début de la pandémie, j'ai mis en place de nombreuses mesures de conformité aux mesures sanitaires liées à la COVID-19, et ces mesures resteront en vigueur dans un avenir proche.
En raison de la COVID-19, nous avons procédé à d'importants changements au sein de notre personnel : face à l'augmentation considérable de la charge de travail et à la croissance de notre activité, nous avons recruté des vendeurs et des mécaniciens à temps plein. Nous prévoyons également d'embaucher deux personnes à temps partiel entre la fin de l'hiver et le début du printemps. Autre nouveauté : nous souhaitons encourager davantage nos nouveaux clients à participer. Nous organiserons plus d'activités d'initiation au vélo cet hiver afin d'apprendre aux gens à réparer leur appartement et à faire du vélo. Nous sommes ravis de constater que la COVID a rendu nos clients plus heureux et plus enthousiastes, prêts à apprendre à faire du vélo et à s'amuser. On compte désormais très peu de cyclistes fatigués.
Nous sommes frustrés par le « partenariat » avec nos fournisseurs, et l'assortiment de notre magasin sera très différent en 2021. Nos fournisseurs actuels nous obligent à respecter les conditions de résiliation du contrat de distribution, même s'ils sont incapables de livrer la totalité des marchandises. Les différentes tailles rendent la situation inextricable. Nous ne pouvons pas vendre indéfiniment des vélos de très petite taille !
Nous avons constaté que la commande en ligne et le retrait en magasin, mis en place pendant la pandémie, ont rencontré un franc succès. Nous comptons donc les maintenir et nous nous efforçons d'améliorer constamment le processus. De même, nos cours en magasin sont désormais proposés en ligne. Avant la COVID-19, notre clientèle était principalement composée de cyclistes curieux et aventuriers, mais elle s'est élargie pour inclure davantage de cyclistes effectuant des trajets domicile-travail. Nous envisageons de réduire la taille de nos micro-excursions nocturnes afin de garantir la sécurité de tous.
En raison de la COVID-19, notre clientèle s'est diversifiée à presque tous les égards. Nous investissons dans notre site web afin de le rendre plus convivial et plus informatif pour nos clients. Nous nous attachons également à fournir à ces nouveaux acheteurs de vélos les pièces et accessoires dont ils ont besoin. De manière générale, nous cherchons à recréer des liens personnels malgré la distanciation sociale. Par exemple, les longues randonnées sur route ne sont peut-être pas possibles pour le moment, mais quelques sorties VTT longue distance sont envisageables. En résumé, notre activité dans le secteur du vélo accélère la mise en œuvre des actions que nous souhaitions entreprendre depuis longtemps. N'oublions pas la chance que représente l'industrie du vélo en ces temps difficiles pour beaucoup.
Au vu des types de produits vendus, il est évident que de nombreux clients se débarrassent progressivement de leurs vieux vélos. Parmi nos nouveaux clients, beaucoup sont des familles et des cyclistes débutants. Nous vendons de nombreux vélos BMX de piste de grande taille à des hommes de 30 à 40 ans qui souhaitent faire du vélo avec leurs enfants. Nous augmentons nos stocks, mais notre gamme de produits reste globalement la même. La plupart de nos produits sont toujours proposés en fonction de la demande des consommateurs et des contraintes de la chaîne d'approvisionnement.
Nos magasins physiques utilisent un service de conciergerie pour limiter l'accès à nos produits. De nombreuses améliorations ont été apportées à l'expérience utilisateur et à l'interface de notre boutique en ligne, et de nouvelles options de livraison ont été ajoutées. En coulisses, nous continuons à recruter pour accompagner la croissance du commerce en ligne. Nous organisons toujours des événements shopping en magasin, mais nous proposons également des événements cyclistes en ligne via les réseaux sociaux et des plateformes comme Strava et Zwift.